SERVIZIO CLIENTI, UN'EVOLUZIONE AL PASSO CON IL MERCATO
Cosa succede dopo che il tuo cobot ti è stato consegnato? Come muoversi per accertarsi di massimizzare il profitto di questo investimento? Man mano che il numero di utenti di robot collaborativi aumenta, emergono nuovi scenari applicativi avanzati e nuove tipologie di clienti. L'offerta di servizi e formazione di UR è in continua evoluzione per garantire che tutte le esigenze e le domande dei clienti vengano soddisfatte: da quelle che emergono da utenti esperti di robotica e tecnologia, a quelle che arrivano dalle microimprese proprietario dell'officina senza esperienza di robotica. In questa conversazione con Chris Wilson e Hanne Dorte Hansen del team di assistenza globale di Universal Robots, esaminiamo come le informazioni basate sui dati dalla più grande base di installazione di cobot al mondo aiutino a massimizzare i tempi di attività della produzione.
“La rapidità con cui rispondiamo a una richiesta, offrendo consigli e soluzioni ai clienti, è davvero fondamentale e fa parte integrante della nostra offerta, che non include solo tecnologia ma anche servizi". Chris Wilson, VP of Global Service and Customer Experience di UR, è responsabile di garantire che i cobot UR siano efficacemente operativi dopo l'implementazione. Il suo compito non consiste soltanto nel risolvere eventuali problemi di avvio dell’applicazione, ma anche nel fornire consigli sulle migliori pratiche da attuare. Il suo team gestisce un'organizzazione di servizi con hub in Danimarca, Detroit e Shanghai che ora sfrutta nuove piattaforme per comunicare con i clienti, garantendo risposte rapide e un pronto sostegno ai clienti.
myUR: Risoluzioni rapide
Con la crescita dei clienti che utilizzano i cobot, il team di assistenza ha cercato modi innovativi per consentire a clienti e distributori di chiedere aiuto e ricevere supporto con tempestività. All'inizio del 2020 è stato lanciato un portale online, myUR, che consente a distributori e clienti finali di segnalare richieste di intervento coperte da garanzia, di inoltrare richieste di assistenza e supporto. Il portale consente inoltre loro di registrare i numeri di serie dei loro cobot UR, creando una piattaforma di comunicazione e supporto completamente nuova. Dal suo lancio iniziale, l'accessibilità e l'usabilità di myUR si sono evolute da un semplice sistema di gestione dei casi a un forum in cui tutte le parti interessate possono impegnarsi e rimanere in contatto.
Chris Wilson, VP Global service and customer experience
“Ciò significa offrire un migliore servizio clienti poiché ora disponiamo di una piattaforma che consente a tutte le parti interessate di accedere rapidamente a dati importanti che accelerano la risoluzione dei casi. I clienti possono caricare file di registro, video di problemi, condividere informazioni, porre domande e ricevere risposte dal proprio distributore e godere del supporto tecnico UR per trovare la giusta risoluzione. Tutti i documenti sono archiviati in un unico luogo rendendo superflue le comunicazioni su canali non tracciati o sulle e-mail. Abbiamo molte più informazioni a portata di mano per individuare e risolvere rapidamente qualsiasi problema", afferma Wilson.
Hanne Dorte Hansen, a capo del team di ingegneri a supporto dei clienti tramite MyUR.
Vasto miglioramento degli attuali sistemi di gestione della flotta
Hanne Dorte Hansen, Head of Service Engineering di UR, sottolinea come myUR sia diventato un sistema di gestione della flotta interna per molti clienti. “Quando abbiamo iniziato a sviluppare myUR, pensavamo che il sistema di gestione dei casi e delle richieste di intervento sarebbe stato la parte principale della piattaforma. Ma abbiamo scoperto piuttosto in fretta che ai clienti piace molto la possibilità di registrare i propri robot, e ora abbiamo sviluppato funzionalità di gestione della flotta garantendo al contempo un accesso più rapido ai team tecnici per la risoluzione dei casi". Si tratta di un enorme miglioramento degli attuali sistemi di gestione della flotta che anche nelle aziende più grandi sono spesso ancora gestiti tramite fogli Excel", afferma Hansen, aggiungendo che i partner di vendita di UR sono entusiasti di myUR: "È importante per noi che i distributori e gli integratori di sistemi certificati siano anche parte del sistema e che beneficino di questo potente strumento che consente loro di accedere a tutte le informazioni sui loro cobot venduti semplicemente cercando il numero di serie.
Quando un cliente contatta UR con domande sui propri cobot, risulta naturale iscriversi a myUR, poiché si è dimostrato uno strumento estremamente vantaggioso. Oggi, l'85% di tutti i casi passa attraverso la piattaforma myUR con un tempo di risposta entro quattro ore nell’80% dei casi, anche attraverso diversi fusi orari a livello globale.
“La velocità con cui possiamo coinvolgere gli esperti per risolvere un caso fa la differenza, c'è una breve linea di comando dai team di assistenza che ricevono un caso all'esperto tecnico, all'interno della rete di distribuzione o all'interno di UR, che aiuta a trovare un risoluzione rapida", afferma Wilson.
Hanne Dorte Hansen sottolinea che myUR non sta sostituendo il servizio che i partner del canale di vendita di UR forniscono agli utenti finali, ma "la piattaforma ci aiuta a scremare le richieste di intervento più complesse, separandolo da quelle a cui possiamo rispondere immediatamente", spiega. “È anche un tentativo di ottenere conoscenze dirette dai clienti monitorando il modo in cui i vengono risolti i problemi dalla nostra rete di distribuzione e vendita. Quindi, qualora emergessero soluzioni brillanti ed efficaci a specifici problemi adottate dai nostri partner, possiamo renderle patrimonio comune dell’intera rete e applicarla presso altri utenti finali. Questa è davvero una vittoria per tutti".
I cobot UR vengono forniti con una garanzia standard di 15 mesi
La raccolta dati globale consente soluzioni locali
Universal Robots ha venduto qualche mese fa il suo 50.000esimo cobot. "La nostra base installata, la più vasta e radicata al mondo del segmento collaborativo, ci consente di apprendere dalla nostra esperienza, monitorare i cambiamenti che si verificano nel mercato della robotica, le esigenze applicative che emergono dalle aziende, e offrire soluzioni sempre in linea con le reali esigenze delle imprese ", afferma Hansen, spiegando come UR abbia standardizzato il proprio sistema di segnalazione dei casi. "I dati che acquisiamo in tutte le regioni del mondo vengono registrati nello stesso modo dettagliato, alimentando lo stesso processo di qualità", afferma. "Ciò significa che vediamo modelli globali emergere molto più velocemente, consentendoci di individuare e risolvere eventuali problemi specifici già in una fase iniziale".
UR offre anche pacchetti di servizi estesi che tengono conto delle diverse esigenze dei clienti. "Abbiamo un team di esperti accessibile, che garantisce un funzionamento ottimizzato, prevenendo eventuali tempi di fermo offrendo controlli preventivi e remoti, risposte rapide ai problemi e formazione in collaborazione con i nostri partner per creare esperti di robotica collaborativa interni alle aziende ", spiega Wilson.
Accesso facilitato: dal 1 febbraio è possibile accedere a MyUR, all'Academy e ai siti di supporto con un unico login
Il kit di “pronto soccorso”: istruzione e formazione
"Le richieste che riceviamo ora sono più incentrate sull'applicazione in cui è inserito il cobot UR, e non tanto sul cobot stesso", afferma, facendo un esempio: "Potrebbe essere un sistema di visione che ha problemi di interfacciamento con il cobot. Molto spesso si tratta semplicemente di una programmazione errata, quindi incoraggiamo sempre più l’adesione a percorsi di formazione e istruzione", afferma mettendo in evidenza le numerose nuove offerte di formazione dell’UR Academy che stanno per essere lanciate. “Più conoscenze hanno i clienti, più possono manutenere in autonomia. L'istruzione è il kit di pronto soccorso più importante per il cliente".
