正常運作時間最大化：機器人銷量成長，帶動客服求新求變

您已收到協作型機器人了，下一步呢？隨著協作型機器人用戶數量快速增加，進階的新應用方案和新客戶類型出現了。優傲科技的服務和培訓項目不斷推陳出新，以確保所有客戶 – 從精通技術的早期採用者到沒有機器人經驗的廠房業主，所有需求和問題都能獲得滿足。在與優傲全球服務團隊Chris Wilson和Hanne Dorte Hansen的談話中，我們探討了全球裝機量最大的協作型機器人如何透過大數據，實現正常運作時間最大化。

「我們回應客戶疑問、提供建議和解決方案的速度至關重要，這不僅僅只是產品，還是品質的一部分。」 優傲全球服務與客戶體驗團隊副總裁Chris Wilson說道。他負責確保優傲協作型機器人的啟動，以及部署後的運作情況，因此不僅要能解決問題，還要能提供最佳實務建議。他的團隊管理一個服務組織，在丹麥、底特律和上海都設有據點，利用新平台與客戶溝通，以期能快速回應，提供符合顧客期望的消費體驗。

myUR：快速追蹤的全新方案

隨著機器人用戶數量的成長，服務團隊不斷求新求變，為的就是要讓客戶和經銷商獲得足夠的協助與支援。在2020年初，全新的溝通和支援平台myUR正式上線，經銷商和終端用戶可上網登記保固、提出服務需求和諮詢，也可註冊優傲協作型機器人的序號。從首度亮相至今，myUR已從個案管理系統演變成論壇，所有相關人等都可以參與討論、進行交流。

Wilson指出：「這樣可以改善客戶服務，因為我們現在有平台，所有相關人員等都能快速取得重要數據，進而加快個案解決速度。客戶可以上傳日誌文件、影片、共享資訊，並與經銷商或優傲技術支援人員交流，找到正確的解決方案。所有文件都儲存在一個位置，不必透過郵件或無從追蹤的溝通渠道來傳遞。我們掌握到更多資訊，可以快速進行障礙排除，並解決任何難題。」

myUR機隊管理系統大躍進

當談到myUR是如何成為眾多客戶的內部機隊管理系統時，優傲服務工程主管Hanne Dorte Hansen強調：「我們當初開發myUR時，原本是以個案管理系統為出發點。但是隨即發現，用戶非常喜歡註冊他們的機器人，因此也開發了機隊管理功能，讓他們可以快速聯繫技術團隊來解決問題。在那裏，他們可以註冊一整個機隊，然後與同事分享資訊，讓機隊管理成為公司內部的事務。這是當前機隊管理系統的大躍進，即使在大公司中，這些事情通常還是透過Excel表來進行。」Hansen還透露，優傲的銷售夥伴對myUR都相當熱衷。她表示：「重點在於，經銷商和認證系統整合商也是這個系統的一部分，透過這套功能強大的工具，他們只要查看序號就能取得機器人售出後的資訊。」

當客戶向優傲洽詢有關協作型機器人的]問題時，我們現在都會鼓勵他們去註冊myUR，因為事實證明，這套工具很有幫助。如今，全球各地有85％的個案會透過myUR的平台進行，其中有近80％在四個小時內就能解決完畢。

Wilson表示：「有專家參與個案，速度就是不一樣。從服務團隊接獲個案到轉達給技術專家，已形成一條快速的指揮鏈–無論是經銷通路或優傲內部–都能在最短時間內協助迅速找到解決方法。」

 Hanne Dorte Hansen強調，myUR並不是要跳過優傲銷售通路夥伴，直接服務終端用戶。她指出：「這個平台有助於問題分流，可於第一時間解決當下就能解決的問題。這樣正好也能直接從客戶端了解經銷商是如何進行故障排除與問題解決。也許某個經銷商有很好的解決方法，我們就可以複製經驗來解決其他終端用戶的問題，進而創造雙贏。」

全球大數據有助於本地問題修繕

優傲科技近期出售了第5萬台協作型機器人。Hansen表示：「我們的市場地位帶來了傲視業界的裝機量，反饋內容更可供監測和學習。」她進一步解釋優傲如何實現個案通報系統的標準化：「世界各地的數據都以同等詳細的方式，輸入到同一個平台中。我們能快速掌握全球情況，這樣才能在一開始便查明原因，找到問題的癥結點。」

有了客戶首次成功導入和應用的案例，優傲也考量不同的客戶需求，提供延伸服務方案。Wilson解釋道：「我們的專家團隊不但隨問即答，還能確保操作流程最佳化、提供預防性和遠端檢查、縮短停機時間、快速反應，並與合作夥伴共同培育內部專業人材。」

急救法寶：教育訓練

在談到客服性質在這些年的轉變時，Wilson透露：「我們現在收到的詢問，有越來越多是關於協作型機器人所能應用的領域，而非機器人本身。例如與協作型機器人對接的視覺相機，通常是程式錯誤所造成的問題，因此我們就會鼓勵他們接受更多教育訓練。」還不忘強調優傲學院目前新推出眾多教育產品。他認為：「客戶具備的知識越多，就越有自理能力。教育是客戶最重要的急救法寶。」